品牌与客户体验战略令人不快的真相

Dimension Data最近发布的2017年全球客户体验基准报告证实，战略脱节、管理各异和方法不一致是未能最大限度地提升客户体验的原因。组织面临着与客户行为保持同步的战略挑战。

Dimension Data最近发布的2017年全球客户体验基准报告证实，CX对高管至关重要。但是，正如报告中直截了当地描述的令人不安的事实一样，尽管81%的公司认为CX是一种竞争差异化因素，但只有13%的公司自认为CX交付在10分或9分以上。更糟糕的是，高达51%的公司表示，他们没有或充其量正在制定数字战略。报告指出，战略脱节、管理各异和方法不一致是未能最大限度地提升客户体验的原因。

世界已经形成了数字皮肤，商业、服务、技术和商业模式都发生了永久的变化。然而，组织面临着与客户行为保持同步的战略挑战。Dimension Data的集团高管-客户体验和协作主管Joe Manuele表示。

公司报告称，他们的品牌平均有9个不同的渠道(在线、移动、应用程序、手机等)与客户互动和互动，但只有不到10%的客户将其所有渠道完全连接起来。Manuele指出，缺乏联网的数字战略意味着，即使数字解决方案可用，客户往往甚至不知道它们的存在。“数字化困境正在加深，组织需要在数字化危机和救赎之间选择一条道路。”

根据底线业绩，高管们充分意识到CX的重要性。超过84%的品牌报告由于CX的改进而提高了收入，而79%的品牌报告节省了成本。高管们表示，通过全渠道解决方案实现互联的客户旅行是2017年的最大技术趋势，而全渠道解决方案和客户分析被列为未来五年重塑CX能力的首要因素。