IPad会带来更好的客户服务吗？

英国航空公司在8月17日发布的一份新闻稿中表示，英国航空公司“用iPad为客户服务带来了革命性的变化”，该公司在本周的一次服务试验中获得了相当多的关注。

该航空公司表示，正在测试有100名乘务人员的iPad，以使他们能够改善为乘客提供的服务，例如，通过快速识别他们的座位、与谁一起旅行、他们的高管俱乐部(常客计划)状态以及任何特殊用餐要求。

[…；]它为空乘人员提供了一个触手可及的完整信息库，包括时刻表、安全手册和客户服务更新。这也意味着任何问题都可以在起飞前与网络中的地面同事一起记录下来，这样就可以在飞行过程中交付解决方案。英国航空公司机上客户体验负责人比尔·弗朗西斯说：“iPad已经让我们能够提供更加个性化的机上服务，但未来发展的可能性是无穷的。我们已经从乘务人员和客户那里收到了很好的反馈。“它允许机组人员提供他们想要提供的周到服务，客户被视为尊贵的客人。”

英航表示，计划在未来几个月向整个航空公司的所有高级空乘人员推出iPad。

这是关于航空公司和iPad的最新消息。本周早些时候，有消息称，美国达美航空公司正在用22名飞行员试用iPad，为他们提供数字内容，以取代他们必须使用的大量纸质手册和地图。今年6月，阿拉斯加航空公司表示，正在用部分飞行员测试iPad。

我想知道，这样的工具是否真的会像英航所说的那样，让客户服务发生革命性的变化，而不是让飞行员飞得更好，或者通过获得大量的纸张来减轻飞机的重量。读了英航的解释，我想它肯定会：

[…；]当所有乘客都登机后，就在舱门关闭之前，乘务人员现在会拿到一大卷纸，上面列出了多达337名乘客。有了新的iPad，乘务人员只需通过无线3G网络在舱门关闭时刷新屏幕，他们就会有一份完整的乘客名单。

如果这意味着，有一天，我可以期待一个真正了解我的愿望和偏好的人给予我真正的个人关注，而我会很高兴地同意英航的最高要求。

然而，从我的Google+帖子中关于这一点的评论来看，其他一些人也有一个有趣的想法。

Armin Grewe对此表示了一些主要的怀疑：

使客户服务发生革命性变化“？天哪，它所做的一切只是用一种奇特的工具取代了纸张。在我的书中，这并不是真正的“革命性”。是的，它可能会改进一点，让一些事情变得更容易/更快/更好，但只要是这些，我真的不认为它会有太大变化。这只是公关用语，毫无意义的广告语。正如史蒂夫·乔布斯的一切都是“神奇的”一样。或者“令人惊叹”。

杰伊·吉尔摩认为，工具和规则并不能带来更好的客户服务：

[…；]他们在这种情况下所做的是创造一种方法，通过更好的个性化来实现自动化并改善客户体验。态度和员工文化将决定服务是否更好，而不管系统是什么。

伯尼·戈德巴赫很实际：

这些iPad不会帮助飞机准时起飞。

保罗·法布雷蒂：

因此，革命性的做法听起来可能很耸人听闻，但如果目标是提供更好的服务，那么为什么更多信息的可获得性不能真正彻底改变英国航空的做法？工作人员可以更容易地了解行李、天气、转机、延误等问题，客户可以在航班起飞前记录担忧或问题，问题在降落时得到解决。

(保罗，我同意，但我认为你所描述的绝对是一种抱负，而不是目前这场试验的结果。)

艾伦·雷德曼表示，单靠工具并不能改善客户服务：

[…；]它的意思是“我们决定帮助简化使用iPad的信息，这让我们有可能获得更好的客户服务。”精简流程将减少混乱，从而简化空乘人员的工作，使他们能够更多地关注乘客。基本上，如果某人擅长他们的工作，更好的工具将带来更好的服务，如果某人不擅长他们的工作或只是不在乎，没有什么能改变这一点。

伟大的观点，感谢所有做出贡献的人。)你能看到风景吗？在这里或在Google+上添加。)

问题仍然是：iPad会带来更好的客户服务吗？英国航空公司和其他许多航空公司正在努力解决这个问题。

[后来当我写这篇文章时，我想加上一张英国航空公司空乘人员问候客户的照片或类似的活动。因此，我第一在谷歌上简单地搜索了“英国航空公司的乘务人员”。我通过选择有图片的网站来限定搜索。

一些很棒的照片带来了很多结果。但大多数都与媒体报道和其他有关英国航空公司空乘人员今年早些时候和去年罢工的在线内容有关。当我为一张照片提供归属和发布地点的链接时，完全不是我想要的上下文。

我想，这是公关领域的一部分，但管理起来是一场噩梦，你不这么认为吗？事实上，你真的能管理好这样一个负面的、有损声誉的环境吗？

(我也在Google+上发布了这个问题。)

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