糟糕的客户服务是戴尔的厄运吗？

客户服务外包是一个令人惊愕的话题，愚蠢的情景喜剧见鬼去吧。客户服务呼叫中心的可怕故事在这里不胜枚举，以至于事实上，人们似乎已经学会了在与它们打交道时预期一定程度的不满，特别是在科技领域。到目前为止，这些故事中的大多数还没有对如何为客户提供服务产生太大影响。然而，这种情况可能即将改变，因为戴尔不得不与比尔打交道，比尔除了其他职责外，还为财富500强公司提供如何使用IT预算的建议。

可以肯定地说，在比尔·戴尔的客户服务经历了糟糕的经历之后，他再也不会向他提供咨询的公司推荐这些产品了。在他的博客上(通过The Consumer erist)，Bill用一篇令人难以置信的详细帖子讲述了他的戴尔客户服务，其中包括电话、通话持续时间和发生的讨论。要说比尔在戴尔客户服务方面的经验很差，这有点轻描淡写。

一些往事：比尔从这家有问题的公司订购了一台笔记本电脑，当他收到它时，他发现自己买的是一块非常昂贵的砖，而不是一台可以正常工作的电脑。自然，比尔向适当的戴尔渠道投诉，并从那里开始了他的冒险之旅。在他的帖子中，Bill记录了他与戴尔客户服务中心的每一个电话，说实话，它读起来就像是一本关于如何不提供良好客户服务的手册。一些亮点，原封不动：

5月18日星期三1小时15分钟(计算机故障排除)已尝试诊断电池、电源线、显示器、硬盘等故障以打开笔记本电脑。

5月19日星期四&36分钟(呼叫#1)总计保持时间32分钟与他人交谈的总时间为4分钟我向戴尔中小型企业寻求支持。经过很长时间的等待，汤姆先生(来自印度)来迎接我，我被告知他们的系统由于升级而出现故障，他们帮不了我。请今天晚些时候再打过来。#8230；..这真是太可悲了，一家电脑公司在中午进行升级！

虽然这听起来太典型了，但仔细想想，比尔的经历可能是最有趣的方面：

5月20日星期五&18分钟(呼叫#2)总计保持时间11分钟总计通话时间7分钟我一直等到下午，直接打电话给客服中小企业。我被另一个印度人吓到了，他自己都记不清自己玩的是哪个美国人的名字了。我试图向他解释情况，他真的开始提高声音告诉我，我必须打电话给技术支持。我解释说，我给他们打了电话，他们告诉我，我必须打电话给客服。然后我要求和一位经理谈谈。他说不是。然后他说，他必须遵循程序，我必须与技术支持人员交谈。我再说一遍，我想马上和经理谈谈。他尖叫着说不，然后挂断了电话。

这一特殊技巧是否出现在《戴尔客户服务手册》的《如何处理拥有合法牛肉的老客户》一栏中？对比尔来说，不幸的是，他的旅程持续了400多分钟，其中充满了联邦快递的纠纷，经理们让他默默等待，显然希望比尔能挂断电话，最后，比尔最初寻求的满足感终于实现了。不幸的是，对于比尔来说，要走到这一步，他必须忍受应该发生的事情。他举了一个例子，说明如何不与那些没有正当理由对他们目前的服务水平感到满意的付费客户打交道。

然而，比尔的愤怒不仅仅止于一篇激烈的博客文章。可以肯定地说，戴尔(缺乏)服务给人留下了深刻的印象：

所以，我就在这里我至少有404分钟--不到7个小时--努力让我的问题得到充分解决。更糟糕的是，我仍然缺少一台笔记本电脑，没有人向我提出更换笔记本电脑的建议，也没有人问我是否想要购买一台新笔记本电脑。

戴尔，你这次真的搞砸了。我的公司不仅是一个花钱得体的公司，我还定期向财富500强公司推荐如何分配他们的IT支出的最佳方式。你不可能指望我将来会把你推荐给任何人--这个错误实际上可能会让你损失数百万美元。

Think的结案陈词用红色突出显示，只是为了强调比尔所经历的不满程度。问题是，比尔的愤怒是否会像一场强大的病毒式营销活动那样发挥作用，只是反过来？他的建议是，他的话会在整个商界引起共鸣，还是戴尔会躲过糟糕的客户服务枪的又一颗子弹？